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用户竟毫不知情当了12年冤大头,招商银行的“增值服务费”是个啥|环球微资讯
来源:钱江晚报  时间:2023-05-30 20:21:51
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潮新闻客户端 记者 许伊雯 实习生 赵敏学

5月30日,杭州市民金先生向潮新闻报料,称自己办理的招商银行信用卡(以下简称“招行信用卡”),在不知情的情况下,因为一项“增值服务”被多次扣款,而这项服务早在12年前就被银行私自开通。


【资料图】

黑猫投诉平台显示,与“招商银行信用卡”相关的投诉有18638条,其中“招商银行增值服务”相关投诉就有202条,投诉内容大多是“招商银行信用卡未经持卡人同意擅自开通增值服务”。

律师表示,银行应尊重消费者的知情权与选择权,用户可向银行信用卡中心申请退回,同时鼓励消费者通过司法渠道解决此类纠纷。

收到银行短信,才知被收了12年的“增值服务费”

上周六(5月27日),金先生收到招商银行发来的短信,告知他持有的还款宝产品将于2023年6月1日续费扣款5元,按月自动续订。

金先生收到招商银行的续费提醒短信,受访者供图

他带着疑惑第一时间致电招行信用卡中心,了解到这款产品是招商银行信用卡的一项增值服务,属于保险业务,订购时间是12年前的2011年5月4日。

“我问客服怎么订购的,对方竟然回复可能是我操作App不小心点到的。”金先生非常恼火,自己平时贷款用得比较多,算是银行的优质客户,“招行对于优质客户难道不提供更好的服务吗,怎么会有这种消费陷阱等着大家跳?”

按照短信提示,他登录掌上生活App(招行信用卡官方App)-我的-增值服务·保险-我的-增值服务,一番复杂操作后,他申请退订了这款隐蔽的产品,“27号申请的,等了三天,昨天才退订成功。”

金先生表示,自己从来没有订购过该产品,“完全没有印象。”收到短信后,他往前翻了翻,发现最早收到短信提醒是在去年7月份,而这期间,自己一直没有留意过。

金先生告诉潮新闻记者,招行信用卡中心客服30日回复他,该产品服务生效时间是当年次月1日,目前客服能查到的账单是2014年开始扣款,不过具体时间还需要调取历史账单,要等3个工作日才能回复。

金先生称这项增值服务早在12年就被银行私自开通。受访者供图

“虽然是小钱,产品也可能是好的,但在用户不知情的情况下,被无缘无故扣款,这就很严重了。”金先生认为,这项服务可能一开始是赠送的,后来就开始收费了,“如果我没有及时看到短信并退订,是不是就这么一直被自动扣下去?”

金先生还提到,招行信用卡用户数量庞大,他的事情肯定不是个例,他认为银行在未经过用户许可下擅自扣款,有“霸王条款”之嫌。

有人一次性被扣120元,客服承诺三个工作日内退还费用

潮新闻记者了解到,金先生提及的这款“还款宝产品”,系招行信用卡“百宝箱”系列产品。据掌上生活App智能客服介绍,“百宝箱”系列产品属于收费型增值服务,主要包括用卡安全保障、还款安心保障。每月扣款3、5、10元不等,或季扣款15、30元不等,或年扣款60、120元不等,不同产品费用不同。

图源:掌上生活App截图

其中,订制后在次月1日会自动扣除相应的费用,月版产品每月自动续费,季版产品每季自动续费,年版产品每年自动续费。该扣费在账单中显示为“增值服务使用费”。

潮新闻记者也尝试在账单中查询“增值服务使用费”,发现自己也曾被无故扣款,时间是2016年1月1日开始,每月扣款5元,2019年3月1日则被自动取消,然而整个过程记者完全不知情,也没有收到过相关短信。

随后,记者以用户身份致电招行信用卡中心,质疑为什么会有这项服务,一名客服回应称,开通该增值服务一共有两条途径,一是通过App申请,二是银行推销电话邀请开通,“可能您当时使用App时不小心点到,我们开通时都会有短信提醒,可能您当时比较忙,没有留意到。”

该名客服表示,关于这个问题,可能中间会有一些误解。然而在记者没有提出退钱诉求时,对方主动表示会将问题反馈到后台部门,将计算所有扣款费用,“预计三个工作日内会退还到账。”

记者查询到的“增值服务使用费”,招商银行App截图

潮新闻记者随机询问了身边的同事和朋友,发现被扣除该项增值服务费的不在少数,有被按月扣款的,也有被一次性扣了120元的,而对于这项服务何时开通的,大家均表示“并不知情”。

“可怕,当了这么多年的冤大头。”30日下午,未阳告诉记者,自己是从2017年11月1日开始,每年被一次性扣除120元的用卡安全保障服务费。随后他致电客服退订了该项服务,客服也承诺将在三个工作日内退还所有相关费用。

黑猫投诉平台显示,与“招商银行信用卡”相关的投诉有18638条,其中“招商银行增值服务”相关投诉就有202条。

消费者投诉内容大多是“招商银行信用卡未经持卡人同意擅自开通增值服务”,多数消费者表示,自己被招行一次性开通了120元的用卡安全尊享版(年版)增值服务,且在没有短信提示下自动扣费,并要求退还费用。

其中一名消费者提及,自己某天接到一名银行工作人员的电话,介绍招行可提供增值服务,未提及需付费120元,拒绝之后仍在下个月1号凌晨自动扣款。其要求退还120元至银行账户上。

记者发现,该平台上的大多数投诉显示“已完成”,这也意味着在用户投诉之后,招行很大程度已将先前扣除的费用退还。

用户投诉“招商银行信用卡擅自开通增值服务”。图源:黑猫投诉平台截图

律师:银行应尊重消费者的知情权与选择权

用户可向银行信用卡中心申请退回

招商银行2022年年报显示,截至2022年末,招行信用卡流通卡量10270.93万张,收入920.5亿元。假设,按照一个用户一年被扣60元计算,在这项增值服务上,招商每年至少赚60亿元。

那么,招商银行的做法是否触及了相关法律?消费者该如何正确维权?若起诉能否获得赔偿?针对一系列问题,潮新闻记者咨询了北京市盈科(深圳)律师事务所股权高级合伙人朱逸聪。

朱逸聪律师表示,《消费者权益保护法》第九条以及第四条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

“用户办理及享用此类服务的过程应该是透明的,可以自主选择的。”朱逸聪律师表示,银行在提供此类增值服务之前,应当充分尊重金融消费者的知情权与选择权。

对于用户在不知情的情况下被银行扣除增值服务费,朱逸聪律师表示,最高人民法院《关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》第二条第一款,发卡行在与持卡人订立银行卡合同时,对收取利息、复利、费用、违约金等格式条款未履行提示或者说明义务,致使持卡人没有注意或者理解该条款,持卡人主张该条款不成为合同的内容、对其不具有约束力的,人民法院应予支持。“这种情况,用户可以向银行信用卡中心申请退回。”

最后,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。

不过,朱逸聪律师表示,此类增值服务费涉及金额往往相对较少,并且银行接到用户投诉后也能及时进行处理,所以目前为止,较难找到相关法院判例。

因此,如果发现信用卡被偷扣增值服务费,一般的解决办法还是联系银行信用卡中心进行协商,或者通过消费者平台热线进行投诉。“但是,我们鼓励消费者通过司法渠道解决此类纠纷,这样才有可能通过司法程序固定相关事项,并公之于众,而不是仅仅停留于非公开的投诉渠道。”朱逸聪律师说道。

您有没有遇到过类似的情况?欢迎大家在评论区留言。

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